'ग्राहक व्यवस्थापनाच्या दिशेने...!'
लेखक- श्री. प्रकाश मिसाळ- प्रकाशक डायमंड पब्लिकेशन पुणे, पाने १९४, किंमत रु.१५०/- प्रकाशन मार्च २०१०
----------------------------------------------------------------
श्री. प्रकाश मिसाळ एक बहुगुणी व्यक्तिमत्ब! विद्वत्ता तर आहेच! पण त्यांच्याजवळ क्रियाशीलता ही आहे. त्यांची लेखणी सतत काही नवे शोधत असते. त्यांच्या नावावर आज २५ पुस्तके आहेत. प्रत्येक पुस्तकाला वाचकांनी उचलून धरले आहे.
बँक ऑफ महाराष्ट्रच्या नोकरीतून मुक्त झाल्यावर त्यांच्या लेखनास अधिक चांगली गती ही लाभली आहे.
आज माझ्या समोर आहे त्यांचे नवे पुस्तक 'ग्राहक व्यवस्थापनाच्या दिशेने... !' या विषयावरील मराठीतील पहिलाच उपक्रम!
श्री. मिसाळ यांनी दाखवून दिले आहे की, उत्पादक व ग्राहक यात कोणीही मोठा नाही की छोटा नाही; दोघेही आपला स्वार्थ जपत असतात! वस्तू उपलब्ध करून उत्पादक ग्राहकावर उपकार करीत नाही की उत्पादकाच्या नफ्याखातर ग्राहक ती खरेदी करत नाही. ग्राहकाची गरज असते, तर उत्पादकास नफा कमवायचा असतो. म्हणजे दोघे ही समसमान असतात.
पण जेव्हा ग्राहक गरजू म्हणून समोर येतो, तेव्हा उत्पादक त्यास पिळू पाहतो. पण आज आर्थिक उदारीकरणाच्या धोरणामुळे बाजारात स्पर्धा प्रचंड मोठी आहे. पुरावठादारांची संख्या मोठी आहे. परिणामतः ग्राहकास नाना पर्याय उपलब्ध आहेत. त्याच्या पसंती-ना-पसंतीला त्या मुळेच तर अनन्य-साधारण महत्त्व प्राप्त झाले आहे. ग्राहक बाजारपेठेचा बॉस आहे.
'ग्राहक एकनिष्ठा' हा प्रकार पूर्वी अस्तित्वात होता. पिढ्या न पिढ्या एकाच बँकेशी व्यवहार ठेवणारी कुटुंबे आता इतिहासजमा होत आहेत. केवळ अर्ध्या टक्क्याच्या फरकासाठी सुद्धा आता ग्राहक दुसऱ्या बेंकेत जाण्यास मागेपुढे पाहत नाहीत. त्या मुळेच नवे ग्राहक मिळवण्यापेक्षाही जुने टिकवून ठेवण्याचेच आव्हान मोठे बनले आहे. अशा वेळी पुर्वी कधीही नव्हती इतकी जिव्हाळा जोपासण्याची आवश्यकता निर्माण झाली आहे. संमजसपणा दाखवणे उत्पादकांना भाग पडत आहे.
मिसाळांनी ग्राहकसेवेचे महत्त्व स्पष्ट करताना नाना उदाहरणे चपखल पणे मांडली आहेत. सहज पटणारी ही उदाहरणे वाचकाचे मन जिंकून जातात. ग्राहक संबंध का बिघडतात, त्याचे दुष्परिणाम काय होतात याचे सविस्तर विवरण त्यांनी केले आहे. ग्राहकाची तक्रार, जर उत्पादकाने आपल्या उत्पादनात सुधारणा करण्यची संधी मानली तर अंतिम लाभ त्याचाच आहे हे त्यांनी विविध तऱ्हांनी समजावून दिले आहे. एक संतुष्ट ग्राहक उत्पादकासाठी 'सदीच्छादूत' बनू शकतो, तर असंतुष्ट ग्राहक धंद्याचे तीन-तेरा देखील करू शकतो; हे उत्पादकाने ओळखायला हवे!
ग्राहक असंतोषाच्या कारणांची मिमांसा करताना लेखकाने -ग्राहक शिक्षण, व्यवहारातील पारदर्शकता, अ-वाजवी जाहिरातबाजीपासून दूर राहण्याचे महत्त्व उत्तम तऱ्हेने प्रतिपादले आहे कोणतीही नवी योजना/ नवे उत्पादन सादर करताना प्रथमतः ते कर्मचाऱ्यांना नीट समजावयला हवे. अंतर्गत विपणन आगोदर हवे हे त्यांनी स्पष्ट केले आहे.
कर्मचाऱ्यांनी नियमांचा अर्थ लावताना (धोक्याची रेषा न ओलांडता) ग्राहक हितौषी निर्णय घेतला तर व्यवस्थापनाने त्यास पाठीशी घालायला हवे; किंबहुना अशा गोष्टीना प्रोत्साहन द्यायला हवे. त्यासाठी कर्मचाऱ्यांच्या निरंतर प्रशिक्षणाची आवश्यकता श्री. मिसाळांनी नेमकी सांगितली आहे. नम्रता, हसतमुखता यांचे महत्त्व कर्मचाऱ्यांना उमगले नाही तर- सारेच मुसळ केरात!
पुस्तकात जागोजागी व्यवस्थापनाची सूत्रे यथायोग्य पद्धतीने उलगडून दाखवली आहेत. श्री. मिसाळ एक अनुभवी बेंक व्यवस्थापक आहेत. ओघवत्या शैलीतील त्यांच्या अनुभवांचे बोल वाचताना पुस्तक आपोआपच रंजक व बोधक बनते. कुठेही ते रटाळ अथवा रुक्ष बनत नाही. श्री. चिपळोणकरांच्या रेखाटनांनी पुस्तकाची आकर्षकता वाढवली आहे. लेखकाच्या अनुभवांची पार्श्ववभूमी बेंकेतील! त्यामुळे स्वभाविकपणे बँकेशी संबंधित उदाहरणे अधिक आहेत. पण त्याच बरोबर इतर विविध क्षेत्रातील उदाहरणांची ही रेलचेल आढळेल.
"व्यवस्थापन" या संकल्पनेशी ज्याचे ज्याचे नाते आहे त्या त्या प्रत्येकाच्या वाचनात हे पुस्तक यायला हवे!